:: دوره 20، شماره 5 - ( آذر و دی 1397 ) ::
دوره 20 شماره 5 صفحات 116-128 برگشت به فهرست نسخه ها
کیفیت خدمات ادراک شده از دیدگاه بیماران همودیالیز مزمن بزرگسال در بیمارستان های دولتی و خیریه بر اساس مدل سروکوال (Servqual)
خانم منصوره مجلسی ، قاسم یادگارفر* ، محمد سوداوی، خانم الهه خراسانی، خانم پریسا ذاکری، طیبه بقایی، نصرالله شریفی فرادنبه
مرکز تحقیقات نارسایی قلب، گروه اپیدمیولوژی و آمار زیستی، دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، اصفهان، ایران
چکیده:   (2390 مشاهده)

زمینه و هدف: سازمان‌ های بهداشتی درمانی دولتی و غیر دولتی نیاز به اجرای برنامه های تحقیق و توسعه و پیاده سازی برنامه های بهبود کیفیت برای بقا و موفقیت خود دارند. هدف از این مطالعه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران مزمن همودیالیز در مراکز دولتی و خصوصی شهر اصفهان می باشد.
روش بررسی: این مطالعه از نوع توصیفی- تحلیلی که به صورت مقطعی انجام و داده های مورد نیاز از فروردین تا خرداد 95 در پنج مرکز همودیالیز بیمارستان های شهر اصفهان (سه مرکز دولتی و دو مرکز خیریه) با استفاده از پرسشنامه استاندارد شده سروکوال جمع آوری شده است. پرسشنامه شامل دو بخش بود، بخش اول شامل سوالات جمعیت شناختی و بخش دوم از 25 سوال برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران در پنج بعد: قابل لمس و فیزیکی، قابلیت اطمینان خدمات، پاسخگویی، تضمین خدمات تعهد شده و همدلی تشکیل شده است. جهت تعیین ضریب همبستگی پیرسون و آزمون مقایسه میانگین و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده شد.
یافته ها: در مطالعه حاضر در مقایسه بین مراکز دولتی و خیریه بیشترین شکاف کیفیت خدمات ادراک شده مربوط به بعد قابل لمس و فیزیکی (1/64) در مراکز دولتی و کمترین شکاف مربوط به قابلیت اطمینان خدمات (0/93) در مراکز دولتی است. همچنین بین ویژگی های جمعیت شناختی شامل تحصیلات، سطح درآمد، سن و ابعاد کیفیت خدمات ادراک شده اختلاف معنی داری مشاهده شد (001/0>P).
نتیجه گیری: یافته ها نشان می دهد، در تمامی 5 بعد کیفیت خدمات سروکوال بین انتظارات و ادراکات بیماران شکاف ملاحظه گردید. لذا ارائه ‌دهندگان مراقبت های سلامت و کارکنان باید توجه بیشتری به عقاید و نظرات بیماران داشته باشند و از بازخورد به دست آمده برای حل مشکلات موجود و بهبود کیفیت خدمات استفاده کنند.
 
 

واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات، همودیالیز، سروکوالو
متن کامل [PDF 815 kb]   (309 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: مدیریت خدمات بهداشتی
دریافت: ۱۳۹۵/۵/۲۷ | پذیرش: ۱۳۹۶/۱۲/۱۵ | انتشار: ۱۳۹۸/۳/۸


XML   English Abstract   Print



دوره 20، شماره 5 - ( آذر و دی 1397 ) برگشت به فهرست نسخه ها